[分享] 容联云：云客服产品创新之道

　　据容联CEO蔡质彬介绍，七陌的创始团队总共七个人，在同一家公司工作时相识，1个销售，6个技术。14年随着大众创业、万众创新的火爆，互联网公司的待遇也节节攀升，七陌创始团队的成员们纷纷拿到高于当时月薪好几倍的offer。因为大家感情基础深厚，配合的也很愉快，就想一起创业试试。在创业之初，创始团队一致认为在客服行业的积累是团队最大的优势。而且当时的客服行业在国内并没有什么做的好的产品，几乎市面上所有的产品都跟互联网化的产品差了一个时代。所以七陌就想用当下流行的互联网化的产品体验和营销思路去做一下客服产品，正好这时创始团队有人关注到国外的Zendesk，所以就模仿Zendesk开始做。但实际情况是根本做不起来，中国的客服就用两种产品即在线客服和呼叫中心。而这两种产品都已经有成型的竞争对手在做了并且已经比较成熟。其中呼叫中心的产品和用户体验比较落后，某些在线客服的产品已经非常互联网化。通过不断的市场调研，七陌的创始团队发现在售前阶段，在线客服和呼叫中心很多客户是同时使用的，而售后阶段用呼叫中心的用户比较多。

　　因此，七陌决定尝试将在线客服和呼叫中心结合起来，专攻售前市场。没有想到收到了奇效。后来经过产品的迭代，又增加了邮件、微信等渠道来辅助客服；把Zendesk的协同处理工单的特点结合国内企业对复杂工单的需求，做了一个既能解决客户对工单复杂场景的挑剔，又能利用互联网比如微信、APP、邮件等多种渠道来协同处理的工单系统；与此同时，七陌积极和友商合作研发了机器人客服；还引用了语音识别、自动自检、大数据分析等一些服务。

　　蔡质彬告诉记者，七陌创业就是一场生存大挑战，初期时刻都在为生存下去而努力。创始团队既要当研发开发产品，又要当销售跟进客户，还要做财务、市场、招聘。除了产品的研发是我们擅长的，其他方面对我们而言都是一片空白。但因祸得福，正因为我们不断的和终端用户打交道、让产品研发站到了第一线，知道客户需要什么、有什么点是卖点、不同类型的客户看重的是什么；这样我们才能迅速的迭代产品，在国内第一个推出全渠道客服产品，而且还是对客户真正有用的产品，不是炒作概念。

　　国外SaaS服务的火爆，让国内备受鼓舞，国内SAAS客服市场和国外市场有何异同点？对这个问题，蔡质彬做了这样的表述：

　　国外互联网发达、人力成本高，企业提供产品和服务都有保障，所以他们的客服会倾向于用邮件、工单、AI自助服务。

　　国内企业提供的产品和服务素质参差不齐，人工相对又便宜。而大家又习惯于人工服务，体验会更好，尤其是在售前阶段，人工去接待客户的成单率会远远高于机器人去接待客户。国内的企业一般只重售前，不重售后，毕竟前者能直接带来收入。所以，人工的电话咨询和在线咨询的客服产品在国内很有市场。

　　谈及容联七陌的产品定位，蔡质彬表示，企业通讯领域是我们公司的产品体系定位。所以我们的产品有面向企业客服的云客服，有面向销售人员的云电销，有面向办公的云总机和电话视频会议，有面向企业业务线的通讯能力接口。

　　从更长远的角度来看，七陌的目标是为企业提供全方位的通讯解决方案，不仅仅是客服、销售的通讯解决方案。

　　说起来自厂商层面的竞争，蔡质彬表示，这个时代的技术壁垒太低，已经无法在竞争中靠技术去领先。七陌产品的核心优势只是快、稳定。我们认为在目前的环境下，一方面产品迭代要快速适应客户新的需求，同时又能保持稳定，才是竞争的关键。

　　在过去的数年间，容联七陌逐年进行产品迭代，每个版本的推出，均领先业界，谈及做出这些改变的动力，蔡质彬表示：我觉得就是用心做产品，好好引导员工的结果。

　　我们从最初的呼叫中心，慢慢的增加在线客服、微信客服、邮件客服，到后来增加CRM、工单，到现在根据客户需求强化各个模块。一路过来，都是跟随着客户和市场的需要而前进的。

　　一个公司真正的动力不会来自于老板天天给员工打鸡血、忽悠客户。要真的把时间和精力放到产品上，用心去做；真诚的对待客户，勇于认错，要意识到客户的抱怨和反馈才是产品前进的真正方向，绝不是老板自己坐在办公室想出来的；最后对员工要好，他们付出之后该得的回报一定要给他们。这样员工就会把公司的事当自己的事来对待了，只要稍加引导，自然产出的内容和速度就会领先别人。

　　蔡质彬认为在2016年是云客服排位的一年，两年时间，容联七陌做了5000多家付费客户，收入规模在同行中大幅度领先，接下来蔡质彬介绍了容联七陌的用户规模及占比情况:5000多家是累积的付费客户，活跃的客户有3000多家。其中一半是客服，包括售前和售后；一半是销售。使用通讯能力的客户还不到100多家。但三部分客户带来的收入差不多各占1/3.客服和销售类型的客户比较均衡，以中小企业为主，平均年消费1-2万。通讯能力客户两极分化比较严重，其中几家大的企业占据了通讯能力收入80%的比重。

　　容联七陌产品迭代更新的背后，是这家企业十多年来在核心技术研发领域的积淀，蔡质彬着重介绍了以下技术亮点：

　　· 用户体验优化：除了专业的产品、技术和设计团队，我们还开发了一套全平台各个服务公用的日志系统。通过这个日志系统我们能了解到平台操作次数最多的是哪个功能，使用频率最高的是哪个按钮，响应时间长的是哪些请求等。然后我们就针对性的进行优化和设计，能有效的提高用户体验。

　　· 数据传输优化：我们平台除了普通的文本数据、图片文档数据，还有语音数据。我们把所有用户UI通过一次性下载到本地缓存起来，服务端和客户端交互时只剩下普通的文本数据交互，大大降低了它们之间交互的数据量，不仅提高响应速度和操作体验，还能降低对网络环境的要求。图片和文档数据，都是用独立的存储服务，这样加载这些大数据时不会影响其它的功能加载。

　　· 在语音层面我们也做了优化，我们开发的媒体处理服务能根据网络情况自动调整编码和缓冲池的大小，进一步保障通话质量。

　　· 后台微服务架构以及Node.js、Go、Java的结合：在后台服务的开发过程中，为了提高性能和稳定性，我们几乎把所有的功能模块都拆分为单独的服务。这些服务都在独立的物理环境下运行，相互不影响，而且能自我备份和集群。同时，把不同的服务根据它们的特性，用不同的语言来实现，比如我们利用Node.js的高并发、异步处理的特性来处理客户端请求，利用Go语言的高效运算来做实时的报表分析，用Java来负责复杂而又带事务的性的业务逻辑处理。

　　众所周知，企业通信和客服系统在企业运营中扮演了举足轻重的作用，作为一家专注在企业通讯领域的SAAS云服务提供商，容联七陌在保障系统的稳定性方面做足了功课。

　　蔡质彬介绍说：首先，在基础架构这一块，我们放弃了自建机房，因为自建让我们吃过很大的苦头。现在我们把所有的服务都架构在阿里云上面，阿里云自带的宕机迁移，并且每天会自动生成的磁盘镜像，这样备份就有了。另外还有自带的安全防护，我们偶尔会遇到DDos攻击，都被阿里云的防护挡掉了。加上七牛的云存储服务，科大讯飞的语音识别和语音合成服务，容联云通讯的语音通讯服务。我们把专业的内容交给了专业的企业去做，我们专心做自己熟悉的业务，稳定性自然高出很多。

　　其次，我们的微服务架构。早在2014年我们就分享过用FreeSwitch把传统的PBX拆分为独立的IVR服务、排队服务、录音服务、媒体处理服务、注册服务等，每个服务都是独立的服务器部署，都有自己的集群和备份方案，不仅仅能根据服务对软硬件环境的要求来准备资源，还能通过对不同模块的组合，包装出各种通讯产品。我们的通讯能力服务产品就是这样诞生的。这样的架构在每个服务调整、升级、宕机时都不会相互影响，并且能实时的由其它同类的集群服务接管，让客户使用不受影响。现在，我们把这种架构进一步扩展了，我们的CRM、工单、知识库、报表等都是独立运行的服务模块，它们各自运行在不同的、独立的硬件和软件环境中。

　　最后就是我们的运营体系，在开发版本和线上的版本中间，我们有一个沙箱环境，它和线上的环境一模一样，所有的升级都是在这个沙箱环境中预演完才会升级到线上的环境。