[观点] 容联云通讯：云客服未来已来

　　大家好，我是容联七陌CEO蔡质彬，很荣幸今天能有机会跟大家分享互联网时代新的客服系统的一些特性。其实，这几年“云客服”概念讲得比较火，但实际上没有像外界所说的带来了翻天覆地的变化，也没有革命性的改变，云端更多的是辅助传统呼叫中心的，所以大家并不需要急着在技术、客服管理方面做太多转型，我今天就给大家简单的分享一下客服的特性。

　　首先我们弄清楚什么是云客服。从字面上来看，它相比传统客服就多了一个云字，比如说云存储，以前用硬盘现在是用网盘，以及呼叫中心也是，还有我们的通讯也叫云通讯。其实最初大家知道云这个概念是代表云计算，把我们本地运算的东西放到云端，但是随着我们移动互联网和技术的发展，云的意义已经不是云计算这个意义了。

　　要称之为云客服必须具备两个最基本的特点，第一个是云端多渠道的接入，第二个是部署模式。我们将没有云端社交媒体，多渠道的接入的系统分为两种，第一种是呼叫中心，另外一种是在线客服系统，这两种大家用的很多。在线客服比如说百度商桥都是，所以新的是云端的其他渠道，比如移动端渠道。移动端就是在手机APP里面，切入一个SDK，这个比较简单。我们其中就做了两个SDK是支持多媒体的。比如，我们的企业有自己的APP，客户通过我们的APP联系我们比较方便，语音、文本、视频、图片全部支持。

　　还有一个比较重要的渠道就是微信，因为微信覆盖面很广。很多年前大家主要的沟通模式是手机和短信，自从微信和QQ出现，再加上移动互联网发展，大家主要沟通方式变成了微信。新生代也很喜欢用微信沟通。

　　当然我们遇到紧急的事情还是用电话，并且微信相比电话还有一个优势。电话是一个独占型通道，客服接电话时只能接1个，但是微信可以同时处理5-10个，沟通效率跟电话有很大区别。还有，微信本身是一个多媒体通道，通过微信，可以视频、语音、发送图片。打字或者是电话不能清楚描述一件事情，比如说产品哪里磕坏了有瑕疵，这时跟客服沟通，要花很多时间来描述瑕疵，倒不如用微信拍一张照片，一张图片代表千言万语。另外，微信接入也比电话要轻，要便宜。比如，现在大部分呼叫中心都是400，400每1个电话都收话费，像小米一样大的呼叫中心，400一个月的话费至少在一百万以上，但是微信接入就是免费了。我们七陌平台上用微信的并不多，但都是一些比较前沿的互联网公司，比如说方正证券，他们经常用微信，微信咨询量是电话的十倍甚至几十倍。而且，客户用微信也不像电话那么死板。比如，闪银的客户咨询客服时，都会先说一句召唤闪银，只要说这一句话，马上就给分配一个客服，而不是机器人来为你服务。

　　还有一个比较重要的渠道，这个渠道我们用的就更少了，我们日常工作用微信较多，但是我们日常工作中邮件较多，邮件跟微信还是有很大区别。当我们用即时聊天工具跟对方沟通时，我们说的每一句话都是一个事情的片段，不是一个完整的事情，需要反复的沟通确认，最后把几十句话串起来，才能变成完整的事件。但是邮件不一样，邮件响应度非常低，需要在邮件里面把事情前因后果，想做什么，达到什么效果，目标是什么都写清楚，邮件沟通效率其实比微信高，比电话都高，只是响应度要低。

　　那邮件客服要做什么呢？做售后一般分两种问题，一种既重要又紧急，这种情况都是通过电话，比如说出人命肯定是电话，像救援的。邮件就可以处理重要但不紧急的。比如说我们自己，就是用邮件来承担我们的售后服务。因为我们的售后服务一般改一些产品配置或者是扩容，或者是调整IBI流程，这一些东西重要但是不紧急，而且坐席也不是实时盯着邮箱，所以邮件用来做客服其实比电话相对更高，只不过用户体验不是非常实时，如果把客服坐席业务分好类，能够节省大量人工和时间。

　　第二个特点就是部署模式，以前呼叫中心要自建机房，再找一家集成商做系统开发，开发完了部署，部署完了之后做测试上线。如果我们满足需求再做二次开发。这样周期下来差不多在半年左右，效率非常低，而且成本很高。但是云的模式，客户只要有互联网，在网上就把所有事情完成了。而且，互联网所使用的场景并不是一个刚刚搭建或者刚刚做出来的场景，而是经过客户千锤百炼，非常稳定的版本，所以这种稳定版本给客户使用时效率更高。并且，云端模式产品配置化特别强，不论客户中心的行业特性，或者有自己的管理特性，都可以通过配置解决。

　　我们今天分享的其实不是这两个特点，这两个特点大家都接触的比较多。因为前一段时间大家都说全渠道、全媒体客户中心，也在说SAAS、云计算。我们今天分享的是四个新的特性，这四个特性大家不太熟悉，但是对我们平常的客服工作确实有非常非常大帮助。这四个特性移动、智能、大数据、开放。

　　我先讲一下移动。以前在移动互联网不太发达的时候，坐席只有在电脑前才能处理客服工作，一旦离开电脑什么都没有了，所以客服需要排班、倒班，周末还要到公司加班。现在移动互联网手机处理能力不比电脑差，客服在路上或者是在家里通过手机就能与客户沟通，处理客户问题。通过微信公众号平台也可以在线沟通、处理工单，这样客服处理工作就不依赖于一个固定场所，更方便客服工作。

　　第二个是智能，智能里面包含机器人，但我认为AR给人工客服最大的作用其实是用户体验大大提升。体验过的话会发现机器人需要一些时间去进步，现在确实体验太差了。我们一方面是机器人客服，另外是使用习惯分析与记忆，最后一个对坐席工作的协助。我们来看一下分别是怎么做的？机器人客服是两种，一种是深度学习，像阿尔法狗，它就是深度学习来做的。这种机器人是目前最高端的一种，它能够自我进化，就是外界如果给它足够的信息不断调教，它会越变越聪明，但是要实现深度学习的算法很复杂。现在，客服系统没有一家深度学习，所以我们跟大厂家去比人工智能，虽然大家都说人工智能，但实际技术上有很大差别。

　　第二种是状态机，如果玩游戏，游戏里面有一些电脑AR，就是状态机实现。程序员预先将玩家可能遇到的各种情况都写进去，然后在不同状态下碰到不同情况，我该做出什么样的反应，所以那个AR是不是强，机器人电脑表现是不是好，取决于之前的状态机设置的够不够丰富，后期没办法自己进化，这叫状态机。但是可惜这两种技术在我们的客服里面都没有用，我们客服用的非常简单就是分析、检索、场景的分析，我们问客服的问题都是管理人员预先在后台配好的，问题带有关键词并检索出来而建立聊天。比如，想了解这产品，前面问了一个问题，再问一个价格是多少，它为什么能够知道我要回到价格上，其实在问第一个问题时把场景介入了，后面问的问题如果不改变场景都是围绕这个场景展开。不过，机器人还是售后，售前不太合适。如果让机器人应付我们潜在的客户，肯定损失大。人工没时间时，机器人客服可以顶一顶。

　　大家跟我一样都不知道这是什么，后来研发人员跟我说是报表，我看到这就明白了。这是一个鼠标点击和停留轨迹的热点分布图，这图有什么作用呢？它可以帮我们自己来改进我们系统操作体验。比如，我们发现客户在两个tab页之间来回切换特别频繁，这说明做这工作的时候，经常要翻到另外一个页面去做。就像一站式登陆，就是让坐席尽量不做重复性切换，或者是平台切换。我们看到这种关联性切换后，就会做系统的改变。

　　还有一种，两个鼠标之间的操作轨迹，来来回回都在这两个点移动，就说明有关联性。研发就发现，这两个按纽经常都是配合在一起，一前一后操作，所以当我们设计人员去设计两个按纽摆放位置，就应该靠近而不应该距离比较远。虽然这只是在很小的方面去提高坐席效率，但是累计起来一年365天，我们一个人省1分钟，一年就省很多时间了。

　　现在互联网时代发展到现在的程度，可以说是没有技术壁垒了。每一个厂家的产品功能都差不多，你有机器人我有，你有语音我有语音等等。但是在这种产品类似的情况下，怎么去竞争，只能靠两个方面，一个是服务，另外一个是细节。像我们这一次参加CTI会，我们发现一些论坛大会的模式类型都差不多，但是CTI对网络爬虫友好度特别高，在他们网站发布的文章被百度、搜狗等搜索引擎搜到的几率会最大，所以参加他们的会就会有一个方面的优势。这就是细节，现在大家比的就是细节。

　　辅助坐席工作：

　　第三个是对坐席工作的辅助，这个辅助工作，目前只做了一点就是辅助输入。输入的时候不仅仅是在聊天的地方，把坐席以前输，或者经常输的内容记下来，频次越高的显示出来，还有一个在填写电话号码，客户信息，或者填地址单的名称都可以记下来，而且是按区域。坐席一般团队比较大的话，都是分小组来管理的，每一个小组专门处理不同的事情，比如说有的专门投诉，有的专门处理退货单，有的专门处理订单，他们处理的内容基本固定。比如跟客户聊天，客户每一次问题肯定是围绕产品价格、性能跟其他厂家产品相比有什么优势，所以客服每次回答内容差不多。并且，每一个人有自己不同的话术，比如有的喜欢亲，有的喜欢么么哒。他们的习惯被记下来，这样坐席至少每天少打几千个字，1年下来也是好几百万个字。

　　所以我们希望客服用到我们系统以后，它会有这样一个感觉，说不出来产品哪里有差别，但是用了七陌再用别家就不习惯，不习惯就是细节，正是细节影响了客服的使用习惯。坐席觉得这一方面好，好在哪儿又说不太清楚。

　　第二个特性就是大数据，坐席画像就是搜集更多的信息。这个人帅不帅，你是喜欢买衣服还是喜欢出去旅游，你的收入什么水平，我们能做一个画像，有了这画像以后，能提供一些针对性服务。还有网站热点分析，之前是用来分析自己的产品，但是我们发现这个技术可以帮助客户来改善他们自己的网站，尤其是电商的网站。

　　七陌系统目的是让专业的人做专业的事，我们知道每一个客服有一个特性，有的客服是做汽车行业，有的是做教育行业。客户也是一样，这个客户可能是教育行业客户，他可能对教育行业东西非常清楚，他需要买的东西，可能也是跟教育行业相关。当我们的客户标签打出来之后，如果以传统的方法来做，就是找一个客服轮流分配，或者是以平均分配的方式把工作分配给他。一个随机分配的客服为客户提供服务，没有对教育行业特别熟悉的客服来服务效果要好。所以，我们利用坐席画像大数据的分析，通过智能路由分配方式，让熟悉行业的专业坐席服务他们行业内客户，沟通起来效果肯定特别好。

　　之后的数据经过分析大家就能发现，某一个坐席与某个年龄段的客户，或者女性客户、男性客户，聊天频次特别高、聊天时间特别长，说明跟客户沟通特别好，我们把坐席特点打成标签，这是通过坐席画像，让专业的客服为专业的客户服务。

　　在线客服一般是QQ，百度商桥，或是移动客服，但是我们能够帮客户做更多。用我们的在线客服后嵌入一段代码来收集客户信息，比如说客户是通过哪个渠道访问，搜索使用的关键词，在网站上面浏览时间，每个页面停留时长，鼠标在哪个区域停留时间最长，点击次数最多。客服与客户沟通时，就能清晰了解客户对哪一个产品感兴趣，或者只是浏览而已，根据客户信息做具体分析和提供具体服务。

　　这平均值对比和推广，我们就放到一起来讲。我们要对坐席工作进行评估，但是评估范围仅限公司内小团队，不了解整个行业平均服务水平、平均接通率等。七陌把整个行业平均值给大家算出来了，对比一下数据就可以了。团队里面表现最好的坐席可能在整个行业连平均值都达不到，团队表现比较差的坐席，可能已远高于行业平均值。这样既能在了解一个行业内的对比情况，还可以跟整个行业平均值作一个对比。

　　除了坐席对比之外，还有一些推广的对比。我们现在做市场都离不开互联网，离不开互联网其实就是离不开百度，大家都会给百度投钱竞争。投了之后各家只能看到各家的效果，也不知道转化率，流量和点击率。但是，七陌可以告诉客户这个行业关键词的平均转换率应该是90%，而现在只有10%，说明你的网站有问题。客户通过关键词搜索访问后看到的页面不是他想要的内容，所以转化率才会低，百度竞价投入成本就会毫无意义，这些数值可以指导客户去做推广优化。

　　通过七陌还可以查看不同搜索引擎访客占比分布情况，根据客户IP分析客户分布情况。比如除了互联网广告还有一些电梯广告、楼宇广告等，我们前期有这些数据后，就知道客户大概分布城市，可以针对性进行城市投放。并且，投放之后与以前数据进行对比，就知道效果到底好不好。

　　第四个特性就是开放，把我们竞争对手都放进来了。其实，客服系统之所以在云端，就是可以对接各种各样的云服务，我们以前进的系统是孤岛，但是把它放到云端以后，只要客户需要，比如你是汽车行业，可以把汽车之家的服务接过来；比如教育行业，可以把教育行业服务接过来，只要云端的服务都可以接入。我们自己用到阿里云、还有智齿的机器人等等。